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如何做好深度访谈

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深度访谈是项目研究阶段主要的研究方法,怎样算是成功执行深度访谈?要从深度访谈的作用谈起。

作用1:了解现状。任何内部资料只是判断现状的一个方面,而眼见为实,面谈和实地观察才能够实际地了解情况。当然一面之词,也不足以下判断,而相互间的验证才能得到真实的现状。

作用2:发现问题。诊断阶段需要发现问题和分析问题,问题可以通过阅读资料得到,得到真实的验证,还是要通过多层面、多角度的访谈来获得,比如内部访谈、客户访谈和合作伙伴访谈。

作用3:交流观点。面访能够深层次沟通的原因,在于通过访谈,咨询顾问的策略假设进行面对面验证。而观点的互动,是双方向的,既了解对方的想法,也通过沟通,将咨询顾问的思想进行传达和引导。

是的,做好深度访谈,达成互动交流的愉悦,不是一朝一夕可以达到的。

记得在几年的工作经历中,也每每遇到比较棘手的客户,但这些客户才是最好的老师。

第1、拒绝回答问题的客户:前几年遇到一位客户,是公司的销售总监,是项目的主要访谈对象,他回避几个关键问题,只是说你们可以从其它渠道了解。我回想当时的情形,一开始就没有建立很好的交流氛围,另外敏感问题的提出,又特别咄咄逼人,使得客户顾虑重重,没有很好地达到访谈的效果。如果现场及时调整沟通风格,或许会有改观。

第2、思辩型的客户:这类客户有观点,但不轻易跟一般人交流,除非遇到知音。这时候,需要你流露出你的观点和专业性知识,否则,他会给你难堪。前天访谈中遇到一位技术出身的客户,言辞中很有些自负,每回答一个问题,必问为什么,目的是什么?并且说这些都不重要,而某某问题更重要。我索性说,那就从你认为重要的问题先谈吧。而等他滔滔不绝时,对我提问的其它问题也就不敏感了,很容易就得到回答。如果你对其态度非常在意,反而僵持不下,得不到结果,不会有好的结果。

第3、先提问的客户:客户方的领导喜欢给沟通对象出题,以决定以什么姿态来跟咨询顾问交流。有位客户曾提问:你对XX地的人如何评价呢?还好,我在此地呆过,顺利通过考试。以后的沟通就顺畅多了。如果确实没有很好的答案,一定谦虚地讲,还没有很好地思考这个问题。如果仓促凑一个不搭界的答案,一定不能很好地建立顺利沟通的平台。

访谈的对象会专挑访谈的生手,来一些问题挑战。所以避免访谈过程中出现不配合的情况,还是需要提前做功课:
正式访谈前,要认真阅读相关资料,记住其中关键的内容,并且形成初步的假设
正式访谈前,还要准备各种情况下的应对方法,以防备问题出现,措手不及
有可能的情况下,了解对方的情况,以方便沟通
访谈现场,边提问,边记录,边从客户的回答中深挖问题,这是需要技能和智慧的环节。当然依据提前设计好的问卷进行提问,只是做到及格分,成功的访谈是从客户方得到观点的启发,现场产生新的想法,并碰撞出新的思路。

访谈执行过程中,还应注意:

重要的访谈需要2人同时进行
建立沟通的信任,是顺利访谈的关键
现场记录注重实录,尽可能将原话记录下来
调整访谈中的心态,不要将任何客户的不配合,归结为对自己能力的怀疑,而是需要灵活调整沟通风格
当天即回顾不同组进行的访谈内容,了解信息的全面,并且将访谈记录进行整理
在访谈过程中,逐步集中问题,聚焦重点问题,对以后访谈的人进行验证
访谈过程也是观点逐步明晰清楚的过程,归纳提升观点与得到对方的答案同等重要,而前者恰恰需要长时间经验的积累方可获得
成功实施访谈,还应注意:

访谈不是讲课,一定是以提问为主,倾听对方的答案为主,不要滔滔不绝,自己讲的比客户讲的还要多
访谈不是简单的问题平铺直叙,而是抓住客户的观点,深究其原因,或者更多的事实
访谈也不是只听,不讲,适时表达共同的观点,是对被访者的鼓励
访谈不需要说服对方,而是需要澄清对方的观点
访谈的成功实施,意味着通过一手的研究,得到了对现状的了解、问题的挖掘和观点的验证,内部访谈是诊断报告的来源,客户访谈是客户定性研究的来源,专家访谈是对前瞻性问题、发展趋势进行判断的依据。


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